Correo de soporte
soporte@monetik.lat
Canal oficial para clientes con integraciones activas. Incluye referencia al ambiente (produccion o pruebas) y el ID de transaccion si aplica.
Soporte
Tu infraestructura de pagos, respaldada por ingenieros.
Soporte Monetik existe para que tu operacion de pagos digitales tenga respuesta clara cuando algo requiere atencion. Atendemos clientes con integraciones Stripe activas, flujos de conciliacion, dispersion y pagos recurrentes en produccion.
Canales y tiempos
Mantenemos un solo canal oficial para soporte. Evitamos fragmentar conversaciones por chat o telefono para que cada incidente tenga trazabilidad.
Tiempo de respuesta
Horas habiles
Acuse inicial dentro del siguiente dia habil. Incidentes que afectan procesamiento en produccion se escalan de inmediato.
Contacto comercial
contacto@monetik.lat
Para nuevas integraciones, cambios de alcance y revisiones arquitectonicas fuera del soporte operativo.
Que cubre soporte
Alcance
- Fallas reproducibles en integraciones Stripe que Monetik implemento o opera.
- Preguntas sobre eventos, webhooks, conciliacion y flujos de pagos recurrentes.
- Diagnostico de errores de procesamiento, dispersion o checkout en ambientes productivos.
- Ajustes menores de configuracion dentro del alcance contratado.
Fuera de alcance
Se atiende como proyecto
- Horas de consultoria o revisiones arquitectonicas no contratadas.
- Solicitudes de nuevas funcionalidades, productos o integraciones adicionales.
- Soporte a integraciones operadas por terceros o software no implementado por Monetik.
- Diagnostico de infraestructura del cliente ajena al flujo de pagos.
Escalamiento
Cuando es urgente
- Incidente en produccion con impacto en procesamiento: enviar correo con asunto URGENTE PRODUCCION y describir ambiente, cuenta Stripe y ventana de impacto.
- Si no hay acuse en el plazo esperado, responder el mismo hilo con la etiqueta ESCALAMIENTO para que entre el lider de cuenta.
- Para eventos con riesgo regulatorio o financiero mayor, solicitar llamada directa con el equipo de ingenieria.
Preguntas frecuentes
Como reporto una falla de procesamiento en Stripe?
Envia un correo a soporte@monetik.lat con el ID de evento, el ambiente, la hora aproximada y un ejemplo de transaccion afectada. Asi podemos validar en el dashboard de Stripe sin perder tiempo en contexto.
Que tiempo de respuesta puedo esperar?
El acuse inicial llega dentro del siguiente dia habil. Incidentes que afectan procesamiento en produccion se escalan de inmediato al equipo de ingenieria de pagos.
El soporte cubre nuevas integraciones?
No. El soporte cubre integraciones activas previamente implementadas por Monetik. Nuevos alcances, integraciones con ERP adicionales o flujos nuevos se atienden como proyecto desde contacto@monetik.lat.
Atienden directamente en Stripe?
Trabajamos sobre tu cuenta Stripe con los accesos que nos autorices. Para temas que solo Stripe puede resolver (por ejemplo, revision de riesgo de la cuenta), te acompanamos en la interaccion con su soporte.
Tienes un caso fuera de soporte?
Si necesitas una integracion nueva, una revision arquitectonica o ampliar el alcance contratado, escribenos y lo atendemos como proyecto.